신한은행 퇴직연금 음성봇

📅기간: 2021/09/13 ⭢ 2021/11/26
🤝고객: 신한은행
🖥️업무: 서비스 기획, 대화 시나리오 설계
🎯기여도: 40%

💡 프로젝트 목표

신한은행에서 연금계좌를 담당하는 팀(기존 신한은행 고객상담센터에는 네이버 클로바 서비스가 적용되어 서비스되고 있음.

개요: 연금 문의 콜센터를 AI로 대체하고자 함 (상담사 연결을 최소화 하는것이 목적)

프로젝트 특징: AI는 안내를 담당하고, 동작은 모바일앱에서 함. 대부분의 요청은 모바일 앱으로 넘기는 과정을 처리할 것을 요구함

💡 접근 방법

대부분의 업무가 앱에서 해결 가능하지만 사용자가 원하는 기능을 찾지 못해 콜센터 문의가 발생하는 문제가 있었습니다.

정보의 전역에 접근 가능한 음성 인터페이스의 장점을 활용되기 좋은 영역이지만 전화로 말하는 고객의 의도를 정확히 파악하는 것은 도전적인 일입니다.

이 경우 어느정도 기술적으로 유려한 모양을 희생하더라도 불확실한 의도를 확인하도록 대화를 설계해야 합니다.

대화의 턴이 많아질수록 문제가 생길 가능성이 큰 만큼 사용자을 크게 두 부류로 판단해내고, 바로 답을 줄 수 있다면 빠르게 결과 페이지로, 불확실하다면 차근차근 확인해나가도록 설계했습니다.

💡 결과

실제 구현되는 것과는 별개로, 서비스가 나아가야 할 방향을 제시하여 어쩔 수 없이 만들어지는 대화 시나리오라도 이후 올바르게 자리잡을 수 있도록 하는 것이 중요하다고 생각했습니다. 때문에 음성 서비스의 가이드를 만들어 제시하고 향후 서비스 구성에 판단 근거가 될 수 있기를 바랬습니다. 이 부분에 협의를 통해 만들어나갈 시간이 부족했으므로, 완성된 가이드보다는 클라이언트의 의도를 반영해 가이드를 구성하도록 가이드를 구축할 방향을 제시했습니다.

시나리오는 크게 두 가지 사용자 그룹으로 나눠 제시했습니다. ‘무엇을 모르는지 아는 고객’은 모르는 것에 대한 답을 제시하여 빠르게 결과로 이동시켜주고, ‘무엇을 모르는지 모르는 고객’은 어떤 것이 대한 질문인지 조심스럽게 대화를 이어나갑니다.

불확실한 의도 파악을 위해서 기존 콜센터 대화 기록을 일부 활용할 수 있었습니다. 사업적 상품 분류보다는 고객 질문을 기준으로 다시 다이어그램을 그려 재분류하는 방안을 제시했으나, 개발기간의 문제로 기존 상품 분류를 기준으로 시나리오가 작성되게 되었던 것은 아쉬운 점이었습니다.

Voice & Tone Guideline

가이드라인 구축 단계

대화성공 모델의 디자인/평가

기본 대화 전략 제시